E-BOOK

Service-Level-Ziele erreichen

Teil 1: Die besten Tipps für Contact-Center-Manager & Planer

Als WFM-Experte hast Du das Service Level im Blick. Aber es läuft nicht immer nach Plan? Profitiere von mehr als 20 Jahren Erfahrung mit hunderten von Contact Centern. Sichere Dir Dein E-Book, in dem wir für Dich die 21 häufigsten Ursachen für die Verfehlung von Service-Level-Zielen zusammengetragen haben und Tipps geben, wie Du diese verhinderst.

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In diesem E-Book erfährst Du zum Beispiel

Wie Du Deine Service Level Strategie bewertest
Warum Du Deine Datenquellen regelmäßig prüfen solltest
Wie Du die Struktur Deines Planungsteams analysierst

Kunden, die auf uns vertrauen

Seit 1995 unterstützen wir unsere Kunden mit Leidenschaft auf ihrem Weg zum Erfolg. Unsere langjährige Spezialisierung auf Contact Center WFM macht uns zum Vorreiter insbesondere im Bereich Cloud-Lösungen und Mitarbeiterzufriedenheit. Und das ist nur der Anfang.

Service Level: eine zentrale KPI für Contact Center

Das Service Level ist ein guter Indikator für die Erreichbarkeit Deines Contact Centers und die generelle Qualität der Einsatzplanung. Aus diesem Grund zählt das Service Level zu den wichtigsten Kennzahlen überhaupt. Viele Contact Center legen ein 80/20 Service-Level fest. Das bedeutet, dass 80% der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden.

Zu diesem Ergebnis kam eine Contact-Center-Studie, die in den 1980er Jahren von AT&T durchgeführt wurde. Man fand heraus, dass die meisten Anrufer nach 20 Sekunden wieder auflegten. Anders als heute gab es damals aber noch keine Warteschleifenmusik oder eine IVR (Interactive Voice Response). Als Ergebnis der Studie wurde eine Zielgröße von 80/20 für Inbound-Service-Center definiert, die bis heute angewendet wird.

correct  Hier geht es zu Teil 2 mit 21 Fragen für Contact-Center-Manager