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Forecasting mit Excel: Der ultimative Leitfaden

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Nutzt Du Excel für die Ressourcen-Planung in Deinem Contact Center? Möchtest Du einen Forecast erstellen oder optimieren? Dann bist Du hier richtig!

Hier erhältst Du kein Blabla, sondern Hands-on-Praxistipps. Wir gehen mit Dir jeden Schritt einzeln durch, erklären Dir was, wie und warum, zeigen Dir hilfreiche-Excel Hacks, begleitet von aussagekräftigen Screenshots. Am Ende wirst Du Dein eigenes hieb- und stichfestes Kalkulationsmodell erstellt haben, das Du bei deiner täglichen Arbeit nutzen kannst.

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Das erwartet dich:

  • Einführung in Workforce Management für Contact Center
  • Der Workforce Management Zyklus
  • Einführung in Contact Center Forecasting
  • Warum Forecasting so wichtig ist
  • In fünf Schritten zum Forecast
  • Forecasting mit Excel in der Praxis
  • Tipps und Tricks für noch besser Forecasts

Seit 1995 unterstützen wir unsere Kunden mit Leidenschaft auf ihrem Weg zum Erfolg. Unsere langjährige Spezialisierung auf Contact Center WFM macht uns zum Vorreiter insbesondere im Bereich Cloud-Lösungen und Mitarbeiterzufriedenheit. Und das ist nur der Anfang.

Leseprobe

Lass uns doch mal berechnen, wie ein typischer Montag aussieht. Dafür müssen wir ein Anfangs- und Enddatum der Teilmenge unserer historischen Daten eingeben, die wir betrachten möchten. Das tun wir in einem neuen Tabellenblatt, das wir „Montag“ nennen. Gib das Startdatum in die Zelle C2 und das Enddatum in C3 ein, wie folgend abgebildet:

Screenshot_start_enddatum

In unserem Beispiel betrachten wir alle Montage zwischen dem 1. Januar und dem 30. April 2023. Natürlich ist das nur ein Beispiel, und Du solltest die Daten gemäß Deiner verfügbaren historischen Daten, die Du für relevant erachtest, auswählen. Wenn sich zum Beispiel Deine Betriebsabläufe vor 6 Monaten komplett geändert haben, werden Daten von davor Deine Prognose nicht unterstützen, eher das Gegenteil.

Nachdem Du den Betrachtungszeitraum gesetzt hast, kannst Du die grundsätzliche Tabellenstruktur für Deine Analyse aufbauen. Wir wollten ja einen „typischen“ Montag ermitteln. Dafür benötigst Du eine Zeile für jedes Intervall und eine Spalte für jeden Montag Deines Betrachtungszeitraums. Als Nächstes berechnen wir die Gewichtung jedes Intervalls. Füge hinter die Intervallspalte zwei Spalten ein, eine für die Gewichtung und eine für den Durchschnitt. Deine Tabelle sollte ungefähr so aussehen, wie auf der nachfolgenden Seite.