EXPERTEN-VORTRAG

Case Study - Queues im Wandel der Zeit

Case Study zur umfangreichen Umstrukturierung des Contact Centers der Power Service GmbH mit dem Ziel, den Fokus noch stärker auf den Kunden zu legen und gewachsene, unnötige Komplexität abzubauen.

Was Du in diesem Vortrag lernst

In diesem Vortrag demonstriert Michael Chriske am Beispiel der Power Service GmbH, wie eine Umstrukturierung und erfolgreiches Change Management in einem komplexen Contact Center mit über 1000 Mitarbeitern, 9 Kanälen und ca. 50 Aktivitätstypen gelingen kann.

Übersicht über die Themen des Vortrags

  • Den Kundenfokus bei der Umstrukturierung des Contact Centers in den Mittelpunkt rücken.

  • Gewachsene, unnötiger Komplexität abbauen
  • Ideen zur Flexibilisierung der Planung
  • Die Genauigkeit des Forecastings verbessern (Einflussfaktoren, Events, Reforecasting)
  • Mitarbeiter finden und einstellen, die man zur Bedarfsdeckung tatsächlich benötigt
  • Qualifikationsstufen in injixo nutzen, um die Qualität der Kundenkontakte zu steuern
  • Vernetzung aller Abteilungen im Contact Center mithilfe von injixo

Über den Redner

Michael_Chriske

Michael Chriske

Abteilungsreferent New Business & Performance,Power Service GmbH - MediaMarktSaturn Deutschland