STUDIE

2019
Contact Center WFM Benchmark Studie

Workforce Management in der Praxis: So planen Contact Center weltweit

WFM-Benchmark-Report-2019_DE_by-injixo

So profitierst Du von dieser Studie

 Vergleiche Dein WFM-Setup, Deine Prozesse und KPIs mit anderen Contact Centern und erfahre, was aktuell gängige Praxis ist.

  Sieh auf einen Blick, in welchen Bereichen Deine Prozesse aktuellen Standards entsprechen - und wo Nachholbedarf besteht.

Entdecke die neusten Trends und Best Practices, um in Sachen WFM auf der Überholspur zu bleiben.

 

Workforce Management (WFM) Insights, die Dich weiterbringen

Dieser Bericht basiert auf einer umfassenden Studie, die unter WFM-Experten aus der ganzen Welt zwischen August 2018 und Februar 2019 durchgeführt wurde. Ziel der Studie war die Erhebung von Branchen-Benchmarks im Workforce Management, um neuste Erkenntnisse und Einblicke in die Praxis von Contact Centern weltweit zu gewinnen.

Dieser Bericht wird Dir von injixo zur Verfügung gestellt, einer Marke der InVision Group. Die InVision Group ist ein seit 1995 auf Workforce-Management-Technologie für Contact Center spezialisiertes, weltweit agierendes Softwareunternehmen. Technische Exzellenz, der Fokus auf Kundenmehrwert & kontinuierliche Verbesserung sowie die langjährige Erfahrung am Markt machen InVision zu einem Vordenker und weltweit gefragten Partner im Bereich Workforce Management für Contact Center jeder Größe.

 

Einige Take-Aways aus der Studie


Kennzahlen zur Servicequalität sind mit Abstand die beliebtesten KPIs in Contact Centern.

Annähernd 50 % der Contact Center bewerten die Mitarbeiterzufriedenheit mit „Gut“ oder „Sehr gut“.

93 % der Contact Center messen die Forecast-Genauigkeit, 78 % die Planeinhaltung durch Agenten (Adherence), aber nur 53 % die Effizienz des Schichtplans.

 

Das ist nur ein kleiner Einblick in die Ergebnisse der Studie. Lade Dir jetzt den vollständigen Bericht mit allen Erkenntnissen, detaillierten Statistiken und zusätzlichen Erklärungen kostenlos herunter!

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