Service-Level-Ziele erreichen
Teil 2
Als wesentlicher Bestandteil der Customer Experience hat das Erreichen des Service Levels direkte Auswirkungen auf die Performance Deines Contact Centers. Du hast es daher stets im Blick. Aber es läuft nicht immer nach Plan?
Basierend auf der Zusammenarbeit mit hunderten von Contact Centern haben wir 21 Fragen für Contact-Center-Manager zusammengestellt. Die Beantwortung dieser Fragen soll Dir helfen, Optimierungspotenziale für das Erreichen Deiner Service-Level-Ziele zu finden.
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Dieses E-Book befasst sich z.B. mit folgenden Fragen
Kunden, die auf uns vertrauen
Seit 1995 unterstützen wir unsere Kunden mit Leidenschaft auf ihrem Weg zum Erfolg. Unsere langjährige Spezialisierung auf Contact Center WFM macht uns zum Vorreiter insbesondere im Bereich Cloud-Lösungen und Mitarbeiterzufriedenheit. Und das ist nur der Anfang.
Service Level: eine zentrale KPI für Contact Center
Das Service Level ist ein guter Indikator für die Erreichbarkeit Deines Contact Centers und die generelle Qualität der Einsatzplanung. Aus diesem Grund zählt das Service Level zu den wichtigsten Kennzahlen überhaupt.Viele Contact Center legen ein 80/20 Service-Level fest. Das bedeutet, dass 80% der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden.
Zu diesem Ergebnis kam eine Contact-Center-Studie, die in den 1980er Jahren von AT&T durchgeführt wurde. Man fand heraus, dass die meisten Anrufer nach 20 Sekunden wieder auflegten. Anders als heute gab es damals aber noch keine Warteschleifenmusik oder eine IVR (Interactive Voice Response). Als Ergebnis der Studie wurde eine Zielgröße von 80/20 für Inbound-Service-Center definiert, die bis heute angewendet wird.