E-Book

Auslastung, Nutzung und Produktivität

Kurz und knapp alles, was Du wissen musst

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Auslastung, Nutzung und Produktivität. Drei bekannte Kennzahlen, die für die Verwaltung und Planung jedes Contact Centers entscheidend sind. Das Problem ist nur, dass sie alle sehr ähnlich klingen und manchmal miteinander verwechselt werden. In diesem E-Book grenzen wir diese drei Begriffe klar voneinander ab und geben Dir die wichtigsten Tipps an die Hand, um sie zu verstehen, zu messen und zu verbessern.

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Das erwartet dich:

  • Definition und Berechnung
  • Wege der Optimierung
    • Bessere Prognosen und Dienstplanung
    • Skills-Based-Routing implementieren
    • Regelmäßige Status-Checks der Auslastung
    • uvm.

Seit 1995 unterstützen wir unsere Kunden mit Leidenschaft auf ihrem Weg zum Erfolg. Unsere langjährige Spezialisierung auf Contact Center WFM macht uns zum Vorreiter insbesondere im Bereich Cloud-Lösungen und Mitarbeiterzufriedenheit. Und das ist nur der Anfang.

Leseprobe

Auslastung

Die Auslastung gibt den prozentualen Anteil der Zeit an, die ein eingeloggter Mitarbeiter für kontaktspezifische Aktivitäten aufwendet. „Kontaktspezifische Aktivitäten“ umfassen Gesprächszeit, Wartezeit und Nachbearbeitungszeit (After Call Work = ACW). Wenn Dein Call Center eine Auslastung von 75% hat, bedeutet das, dass die Mitarbeitenden drei Viertel ihrer eingeloggten Zeit für kontaktspezifische Aktivitäten verwenden.

🔢 Berechnung

(Gesamtgesprächszeit + Gesamthaltezeit + Gesamtnachbearbeitungszeit (ACW)) / (eingeloggte Zeit und bereit, Kontakte anzunehmen). Beachte, dass die eingeloggte Zeit keine Shrinkage einschließt.

💡 Tipp

Wenn Dein Betrieb zu 100% digital ist, d.h. Telefonanrufe nicht Teil des Kommunikationsmix sind, berücksichtige nur die Zeit für produktive Aktivitäten und ignoriere die Gesprächszeit usw.

Nutzung

Die Nutzung ähnelt der Auslastung, beinhaltet jedoch einige subtile, aber wichtige Unterschiede. Sie setzt die Zeit, die Mitarbeitende für produktive Tätigkeiten bereitstehen, ins Verhältnis zur Schichtzeit.

🔢 Berechnung

(Gesamtgesprächszeit + Gesamthaltezeit + Gesamtnachbearbeitungszeit (ACW) + für Kontakte verfügbare Zeit) / (bezahlte Zeit).

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